O que fazer quando passageiro e bagagem não andam juntos

Talvez o pior pesadelo de um passageiro seja chegar ao destino da viagem e descobrir que a mala – na qual estavam guardadas roupas, presentes, encomendas – não seguiu o mesmo caminho. Recuperar a bagagem perdida e em perfeito estado pode se transformar em uma grande dor de cabeça.

Como os brasileiros têm viajado mais, o problema tem sido mais freqüente, diz a advogada Maria Inês Dolci, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

De acordo com a Convenção de Varsóvia, que estabelece as indenizações para o caso de extravio em vôos internacionais, as empresas são obrigadas a pagar US$ 20 por quilo de bagagem extraviada.

Para os vôos nacionais, o Código Brasileiro da Aeronática obriga o pagamento máximo de 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs). Só que a OTN deixou de existir em 1989, quando cada uma valia R$ 6,17. Hoje, com correção monetária, 150 OTNs valem R$ 3.085.

Decisões recentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ), porém, reconheceram que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve se sobrepor a essas leis. Segundo o CDC, a empresa aérea é responsável pelo transporte da bagagem e deve indenizar o consumidor em caso de extravio. E o artigo 25 proíbe que seja estipulado um limite para indenizações, que devem ser estudadas caso a caso.

Reclamação - O importante é que, ao constatar o sumiço da mala, o passageiro registre imediatamente a reclamação no balcão da companhia aérea. “É preciso apresentar o bilhete de bagagem e preencher o formulário específico, do qual deve-se guardar uma cópia”, explica Maria Inês. O formulário a ser preenchido é o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele deve ser detalhado tudo o que estava dentro da mala. Luiz Antônio de Oliveira Mello, presidente da Associação das Vítimas de Atraso Aéreo (Avaa), diz que, se a mala for encontrada, é obrigação da empresa entregá-la no local de preferência do passageiro.

Nem sempre, entretanto, o passageiro tem a sorte de a bagagem ser encontrada. Aí, o ressarcimento pode demorar meses. Foi assim para Marcelo Luposelli Morato e sua mulher que, em março desse ano, embarcaram de Toronto, no Canadá, para Newark, nos EUA, com destino a Guarulhos. A viagem estava sendo feita pela Continental Airlines. Em Guarulhos, na hora de retirar as quatro malas, a surpresa: uma delas havia se perdido. “Percebemos, então, que uma das três malas encontradas tinha duas etiquetas de localização – portanto, a mala extraviada estaria sem nenhuma identificação quanto ao destino”, conta Morato.

Os procedimentos necessários foram tomados, mas o ressarcimento só ocorreu no fim de junho, após cerca de quatro meses de espera. Sua mala nunca foi encontrada.

Adriana Alexo, do Serviço de Atendimento do Cliente (SAC) da Continental Airlines, diz que, conforme mencionado no formulário de indenização preenchido por Morato, o prazo para ressarcimento é de 45 a 90 dias.

 Passaporte... Eis um dos problemas recordistas entre os turístas. Em primeiro lugar, seu passaporte sempre deverá ter validade superior a 6 meses, contados a partir da data de retorno ao seu país. Por exemplo: se a sua viagem internacional terminar em 31 de Dezembro, seu passaporte deverá ser válido pelo menos até 30 de Junho (ou 1° de Julho) do ano seguinte.  Para obter informações de como tirar seu passaporte, acesse o site da Polícia Federal, http://www.dpf.gov.br , e entre em " Passaportes ".

 Lá você encontrará dicas que fazem toda a diferença, como, por exemplo, a necessidade de se apresentar 02 (duas) fotografias iguais do tamanho 5 x 7 cm, datadas (dia, mês e ano, sendo o ano com quatro dígitos) de no máximo há seis meses, fundo branco, de frente e que identifique plenamente o requerente; caso o ano registrado na sua foto apresente apenas dois dígitos, seu passaporte não será aprovado.

 Importante:   Obter o passaporte em dia não significa que você conseguirá o visto para adentrar no país desejado, e a agência e/ou operadora não se responsabilisará caso não seja possível a sua entrada em determinado país devido a problemas com vistos... Se você deseja obter um visto, sempre faça isso por intermédio de um bom despachante... 

Viajar é (ou pelo menos deve ser) sinônimo de diversão, independente do que cada pessoa considere divertido... Só não se pode esquecer que, da mesma forma que buscamos nossos direitos, devemos ter respeito e muito cuidado com tudo e todos do local de destino... o que resta do senso de humanidade agradece...

            Estar inscrito em um programa de milhas oferece, sem dúvidas, grandes vantagens aos passageiros.           Porém é ilusão acreditar que as cias aéreas oferecem esse serviço porque são “legais” ou algo desse tipo.

            Um programa de milhas visa exclusivamente obter a fidelidade do passageiro com a companhia aérea, e é fato que o que a cia aérea puder fazer para dificultar a utilização das milhas, ela fará.

            Sabe-se que o pax obteve as milhas acumulando viagens pagas, mas analisando o lado prático da situação (principalmente no ponto de vista da cia), emissões com milhas são efetivamente bilhetes não-pagos, e para a maioria das empresas (inclusive cias aéreas), não obter lucros é quase o mesmo que obter prejuízos. 

            Qualquer emissão com milhas só pode ser feita diretamente com a cia aérea e, se as milhas estiverem para expirar, não espere de forma alguma que a cia facilite algo.  Na verdade, o melhor a se fazer nesse caso é emitir um bilhete , mesmo que ele seja perdido posteriormente. Dessa forma pode-se solicitar um reembolso do bilhete; no caso de milhas perdidas, não há nada o que se possa fazer.

            A minha intenção não é, de forma alguma, fazer com que as pessoas tenham medo de adquirirem um programa de milhas, nem que odeiem as cias aéreas. Pelo contrário, como já foi mencionado, é sempre bom  estar registrado em um ou mais programas de milhas, e muitas viagens são efetuadas com elas sem apresentar quaisquer problemas. Mas é essencial que o passageiro tenha absoluto conhecimento dos seus direitos e (muitas) restrições no que se refere ao programa de milhas.

 As pessoas tendem a ser muito gentis com seus clientes e, sem dúvida uma boa relação entre cliente e fornecedor é fundamental, porém nunca troque uma palavra escrita por um belo sorriso...

 Faça tudo por escrito, SEMPRE, inclusive o que foi acertado verbalmente!

O QUE DEVEMOS SABER ANTES, DURANTE E DEPOIS DO EMBARQUE

  Ninguém pode fazer Check-in por terceiros

Nenhuma empresa poderá atrasar um vôo para aguardar passageiros que já tenham feito o check-in mas que não estejam presentes na hora do embarque devido a atrasos como demora na fila do passaporte

Sempre tenha conhecimento do seu número de assento, principalmente em vôos concorridos; se preferir, pode-se tentar trocá-los na hora do check-in

Se durante uma escala o vôo sofrer atraso de mais de quatro horas, o passageiro poderá ter seu bilhete endossado ou ser reembolsado imediatamente 

  É obrigação de todo passageiro reconfirmar seu vôo de volta 

PROCON (São Paulo)

Rua Barra Funda, 930, 4° andar

Tel.: (11) 3826 - 1457

e-mail: procon@ouvidoria.sp.gov.br 

 Na hora de assinar um contrato, não esqueça de verificar a política de cancelamento da empresa. Alguns hotéis, por exemplo, costumam cobrar uma diária em caso de desistência.

 Segundo a Embratur, os agentes de turismo (exceto cias aéreas) podem descontar até 10% do valor pago para cancelamentos a mais de trinta dias da viagem, e isso tende a variar conforme a data vai se aproximando...  

Não esqueça do Seguro...

Antes de viajar também é bom pensar nas coisas que podem dar errado, como doenças ou acidentes... Para isso, existem seguros que podem estar ou não inclusos nos pacotes de viagem, ou simplesmente serem adquiridos avulsamente. Atualmente muitos exigem o Seguro dos turístas, podendo, do contrário interferir ou até mesmo proibir a entrada do turísta.

EMBRATUR

 Além de dicas e roteiros de viagem, o site da Embratur também traz informações sobre os direitos dos turistas... Para acessa-lo, clique:

http://www.embratur.gov.br 

O que é?

 Overbooking é o nome que se dá a pratica que as cias aerias tem de vender mais assentos do que há disponivel no vôo. É uma pratica ilegal, porém as cias tem um acordo com o Procon se comprometendo a pagar estadia e outras depesas que as vitimas possam ter, sendo imediatamente acomodadas no vôo mais proximo.

Como evitar essa situação???

 Confirmar sua reserva com o maximo de antecedencia junto a cia é a forma mais segura de se proteger. Chegar em embarques nacionais com pelo menos duas horas, e internacionais com pelo menos três horas de antecedencia ao horário de embarque é a forma mais segura de se prevenir (ter assentos marcados também é primordial).

Viajar é sinônimo de descanso, tranquilidade, diversão... Porém, como diria Drummond, pode haver uma pedra no meio do caminho...  Reservas canceladas, bagagens extraviadas, problemas de visto, overbooking, mau atendimento, cobranças indevidas, propagandas enganosas...  Situações como essas desrespeitam os direitos dos consumidores, mas o que se pode fazer? Nesse site serão encontradas dicas de como evitar e procedimentos que devem ser tomados em casos assim...